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ポスティングを行っていく上で防ぎきれないものの一つにクレームの発生が挙げられます。ポスティングガイドでは発生したクレームに対して「クレーム対応マニュアル」を定めています。
クライアント様のご負担を最大限軽減するよう、クレームに対しては下記のように対応を行っております。
ポスティング禁止となっているマンションなどをリスト化し、常にアップデートしており、ポスティングスタッフへの配布禁止表示マンションにはポスティングしないよう、充分注意しております。
ポスティング実施時にクレームが出来る限り発生しないよう万全の体制を整えています。
ポスティングガイドではクレームが発生してしまった時にはその後の対処が一番重要になると考えております。その為にクレーム対応マニュアルを作成し、即座に対応できるようにしております。
万が一、クレームが発生した際は必ず当社の社員がクレームに対応させて頂き、クライアント様にご迷惑が掛からないよう対処させて頂きます。
また、次回以降クレームが発生した住宅に関しては配布禁止リストに登録。同じクレームが発生しないようポスティングの精度向上に努めております。
クレーム対応マニュアル例
| 想定されるクレーム内容 | 原因と対処法（事前対処含む） |
|---|---|
| 建物に配布禁止表示は無いが、配布しないでほしい | 弊社側では判別不能。以降に配布禁止リストに登録。 |
| 配布禁止表示のマンションへの投函 | お詫び・状況確認・回収と配布禁止登録。 |
| 配布禁止表示住宅(戸建）への投函 | 配布スタッフによる見落とし。お詫び・状況確認・回収と配布禁止登録。配布の時間帯によって表示が見えない物も有り。 |
| 配布禁止表示ポストへの投函 | 配布スタッフによる見落とし。お詫び・状況確認・回収と配布禁止登録。ポストによっては表示が見ずらい位置のものも有り。 |
| 配布禁止表示マンションで管理人のOKを頂いて配布したが、居住者の方から「配布禁止」なのに配布するなというクレーム | お詫び・状況説明・回収と配布禁止登録 |
| 指定エリア外配布に対するクレーム（外食デリバリー系） | 配布ディレクターの管理不徹底。お詫び・実証検分・回収と管理強化。配布スタッフの交代。 |
| 配布禁止リスト登録済物件への配布によるクレーム | 配布スタッフによる見落とし又は事務員の指示書への転記漏れ。お詫び・状況確認・回収と現場管理強化の指導 |
| 郵便物が濡れてしまった | 弊社では雨天時には配布させておりませんが、プロモーションの期日によってクライアント了承後、配布実行をする場合も有り。 |
| 同種で複数枚の広告物が投函されている | 配布スタッフへの事情聴取とお詫び・実証検分並びに回収。確率的に同じ居住者の方による不要物投げ入れが原因で起こる場合が多く、特にシングル系のマンションで集合ポスト横にゴミ箱を置いていない所で起こる確率が高い。 |
| 郵便BOXが壊れた 郵便物が損傷した(通販系の重量物） | 通販カタログのポスティングでたまに起こる場合があり、中にはハードクレーマーで故意にそのようなクレームを入れてくる場合がある。現地調査後、弊社責任の場合には損害賠償を実施。 |
| 以前加入申し込みをしたら断られたのに、何故配布する？ (実例） | カード系・保険会社系の審査が必要なもので起こる場合があり、その場合は事情をお伺いしてお詫びと配布禁止リスト登録と今後の配布を行わない旨をご説明し、ご了承を得る。 |
| エントランス又は集合ポスト上への配布物の置き忘れ | 配布スタッフのケアレスミス。即時お詫びと回収を行い、配布スタッフの交代と現場ディレクターの管理強化。 |
| オートロックなのに配布している。不法侵入になるぞ。 | 朝刊配達時の自動オートロック解除時間に配布したことが原因。お詫びと事情説明・回収を行い配布禁止登録を行う。 |
| 投棄 | 配布スタッフのモラル低下による出来心。対象スタッフの調査を行い、クライアントへの実務損害賠償を行います。また、対象スタッフに対しては即日解雇と損害賠償責任を取らせております。 |
| 配布をするな。すぐ回収に来い。回収に来るまで1分に付き100円請求する。(実例） | 弊社の顧問弁護士を立てて対応。クライアント様へ一切ご迷惑が及ばないよう全て弊社サイドで処理。 |
お見積依頼、ご質問、ご意見などまずは、お気軽にお問い合わせください。
